En el marco de las charlas organizadas por la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, el lunes 21 se realizó la segunda presentación de intercambio de experiencias respecto a la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026. En esa oportunidad, fue la SUSESO, la encargada de dar a conocer su experiencia y como gracias al uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) han podido mejorar el proceso de tramitación de los requerimientos hechos por las personas.

Al iniciar el encuentro, el coordinador de Modernización del Estado, Rodrigo Lavanderos, recalcó la importancia de estos encuentros al considerarlo como un espacio donde los diferentes servicios públicos pueden compartir sus experiencias sirviendo de ejemplo para otras entidades dependientes del Estado.

“El tema de la modernización del Estado —más allá de las agendas o los caminos que se emprendan en este sentido— está lleno de gente que intenta hacerlo de la mejor manera posible: a través de la innovación o del uso de herramientas nuevas. Intercambiar estas experiencias, a su vez, es algo sumamente valioso ya que nos permite construir y perfeccionar este trabajo que, desde la Secretaría de Modernización del Estado, estamos liderando”, agregó.

El caso de la SUSESO

En su exposición, la superintendenta de Seguridad Social, Pamela Gana, explicó las razones que llevaron al organismo a realizar esta mejora en sus procesos y flujos de trabajo. En primer lugar, destacó que escucharon las necesidades de las personas usuarias quienes, a través de las encuestas de Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), reportaron algunos de los temas que más les complicaban al momento de realizar un trámite ante la Superintendencia. Entre ellos se encontraban:

• La existencia de un sistema poco amigable para el usuario;
• Complejidad en la usabilidad de los formularios y;
• Dictámenes escritos en lenguaje complejo.

Para solucionar estos problemas, la SUSESO —entidad encargada de fiscalizar el cumplimiento de las normativas de seguridad social— aplicó herramientas de IA que cumplieran cuatro requisitos esenciales para su implementación: que fueran legales, seguras, eficientes y éticas.

En ese sentido, el jefe de la Unidad de Gestión de Proyectos y Procesos de Negocio de la SUSESO, Rodrigo Moya, explicó que —a la par del uso de estos elementos— se realizó un proceso de unificación de sistemas y datos propios de la Superintendencia. Al unificar estos datos en una sola base y facilitar la interoperabilidad por las diversas áreas de la entidad, fue posible agilizar los procesos de revisión y resolución de los numerosos requerimientos usuarios.

Moya detalló que gracias a la información recabada por las encuestas MESU sobre la Superintendencia fue posible afinar bien el diagnóstico de las necesidades que había que mejorar según las personas. En ese mismo sentido, también les permitió diferenciar los objetivos de mejora, así como la naturaleza y el alcance de éstas.

Gracias a esto —y mediante el uso de la IA— fue posible mejorar aspectos como el lenguaje de las resoluciones entregadas, el flujo de los formularios necesarios para las reclamaciones y requerimientos ante el organismo, así como obtener recomendaciones que permitieran mejorar la usabilidad y viaje del usuario en sus plataformas digitales, es decir, la manera en que quienes solicitan una gestión ante la SUSESO transitan por su página web para concretar su solicitud.

Finalmente, un factor clave para este caso de éxito fue el testeo permanente de estas mejoras con los beneficiarios finales. El entender que las mejoras en la interfaz y experiencia de la persona usuaria no eran suficientes si no iban de la mano con pruebas que permitieran identificar espacios de mejora o fallas de este nuevo sistema en sus diferentes niveles.